BSH Ev Aletleri, %98 müşteri memnuniyetiyle rakiplerini geride bıraktı...

Yenilikçi ürünler geliştirmek kadar satış sonrası tüketici memnuniyetini artırmaya da büyük önem veren BSH Ev Aletleri, son teknoloji santral ve altyapıya sahip Samsun’daki yeni Çağrı Merkezi’ni devreye aldı.

Halen Ümraniye’deki merkez ofisinde çalışan 71 kişilik Çağrı Merkezi kadrosuyla dört fabrika merkezi ve Antalya’nın servis taleplerine cevap verebilen BSH, Samsun Çağrı Merkezi’nin devreye girmesiyle birlikte iki yıl içinde Türkiye genelinden gelecek tüm müşteri taleplerini karşılayacak ve 2012 yılı sonunda dek ekibini 250 kişiye çıkaracak.

BSH Çağrı Merkezi sayesinde tüketiciler, 7 gün 24 saat BSH’ye tek bir merkezden ulaşarak, her türlü servis öncesi ve sonrası bilgiye sahip oluyorlar.

Bosch, Siemens, Gaggenau ve Profilo markalarıyla Türk beyaz eşya sektörünün lider şirketlerinden biri olan BSH Ev Aletleri A.Ş., tüketicilerine en hızlı ve en güvenilir servisi sunmak üzere geliştirdiği Çağrı Merkezi Yönetimi Birimi’ni bir adım daha ileriye taşıdı. Son teknoloji santral ve altyapıya sahip Samsun Çağrı Merkezi’nin açılışı, Samsun Valisi Hüseyin Aksoy’un da katıldığı bir törenle gerçekleştirildi.

BSH Ev Aletleri A.Ş. CEO’su Norbert Klein açılışta yaptığı konuşmada, “Bir yandan yenilikçi ürün zincirini genişletmeye, müşteri talebi yaratmaya ve ev yaşantısını daha konforlu hale getiren ürünlere odaklanırken; diğer yandan maksimum müşteri memnuniyeti yaratarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamayı önemli bir misyon olarak kabul ediyoruz” dedi.

BSH’den müşteri memnuniyeti için yatırıma devam…

KalDer tarafından hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde BSH markalarından Bosch’un 1’inci, Profilo’nun 2’nci, Siemens’in ise 3.’üncü olarak müşteri memnuniyetine verdikleri önemi bir kez daha gözler önüne serdiklerini hatırlatan Klein, “BSH, deneyimli servis ekibiyle müşteri memnuniyetinde büyük bir başarı ivmesi yakaladı. Profesyonel Çağrı Merkezi Yönetimi anlayışımız sayesinde de tüm hizmetleri sağlıklı bir şekilde sunuyoruz. Gelecek 4 yılda yapmayı planladığımız 300 milyon Euro yatırımla bu çalışmalarımız çok daha fazla hız ve güç kazanacak” diye konuştu.

BSH Çağrı Merkezi sayesinde tüketiciler, sadece 15 saniyelik bir sesli yanıt sistemiyle, 7 gün 24 saat BSH’ye tek bir merkezden ulaşabiliyorlar. Çağrı Merkezi’ni arayan müşterilere, montaj, tanıtım, onarım, aksesuar, ek garanti, kullanma kılavuzu vb. servis talepleri; yetkili servis, bayi adres telefon bilgileri, kampanya ve ürün özellikleri konularında destek veriliyor.

Birçok yerde olmayan teknolojiye ve altyapıya sahip BSH Çağrı Merkezi’nde telefon, faks, e-posta gibi çeşitli kanallardan gelen her türlü talep karşılanabiliyor ve sorular yanıtlanıyor. Arayan tüketicilerin %99’una cevap verilirken, %85’i ilk 15 saniye içerisinde karşılanıyor.

2012 yılında 250 müşteri temsilcisiyle hizmet vermesi planlanan Samsun Çağrı Merkezi’nin de devreye girmesiyle birlikte BSH, günde 30.000 tüketicisinin çağrısını cevaplayacak. BSH, müşteri memnuniyetinde %98’e ulaştı, rakiplerini geride bıraktı BSH Türkiye Servis Direktörü Gökhan Uğurlu, BSH’nin Samsun Çağrı Merkezi hakkında şu bilgileri verdi: “Son teknoloji santral ve altyapıya sahip bulunan Çağrı Merkezimiz, birbirini yedekleyen sistem odaları, jeneratörler, uydu ve fiber optik kablolama ile kesintisiz hizmet sunuyor. Çalışan memnuniyeti adına tasarlanmış cafe ve kış bahçesiyle desteklenen, deprem ve yangın tedbirleri alınmış üç katlı net 1545 m2 binamız maksimum ses yalıtımı sağlayan iç mimariye sahip bulunuyor. İlk etapta 33 müşteri temsilcisi ve 3 takım liderinin görev yapacağı merkezde günlük ortalama 2.200 çağrıya cevap vereceğiz. 2012 sonu için 250 müşteri temsilcisiyle günlük 40.000 çağrıyı karşılamayı hedefliyoruz.”

Kalite ekibinin her müşteri temsilcisinin 75 görüşmesini dinleyip not verdiğini ve verilen notların aylık prim sisteminde çalışanları doğrudan etkilediğini belirten Uğurlu, “Takım Liderleri de Çağrı Merkezi’ni anlık olarak izliyor, müşteri temsilcileriyle aylık ve altı aylık dönemlerde performans toplantıları yapıyorlar. Bu titiz çalışma anlayışımızın bir yansıması olarak müşterilerimizle yapılan anketlerin sonucunda müşteri memnuniyeti %99,3’e ulaştı. Uluslararası bağımsız araştırma şirketi GFK’nın yaptığı araştırmalara göre, BSH, son dört yılda %98 memnuniyet oranıyla rakiplerini açık ara geride bırakmayı başardı” diye konuştu.

<<Geri